Pozytywny wizerunek marki jest kluczowy dla jej biznesowego sukcesu. Składa się na to mnóstwo czynników, w tym obsługa klienta oraz wygląd placówki. Sprawdzaniem, czy dana placówka funkcjonuje zgodnie z wytycznymi i założeniami, zajmuje się tzw. tajemniczy klient. Jak wygląda jego praca?
Co robi tajemniczy klient?
Tajemniczy klient to osoba, która przeprowadza kontrolę wybranego sklepu, punktu usługowego bądź salonu sprzedaży. Jest to wyjątkowo skuteczna metoda audytu, ponieważ taki pracownik pojawia się w danej placówce niezapowiedziany i zachowuje się jak każdy inny klient. To, jak zostanie podczas takiej wizyty obsłużony, posłuży później do oceny faktycznego poziomu obsługi.
Oczywiście, nie każdy w tej roli się sprawdzi. Wybór kandydata na tajemniczego klienta jest uzależniony od rodzaju placówki oraz grupy docelowej – inna osoba będzie oceniać działanie salonu sprzedaży luksusowych samochodów, a inna sprawdzi się w sklepie z młodzieżowymi ubraniami.
Jak wygląda badanie?
Tajemniczy klient powinien mieć określoną osobowość, z rozwiniętym zmysłem obserwacji i dobrą pamięcią do szczegółów. Selekcją kandydatów zajmują się zazwyczaj wyspecjalizowane w takich działaniach agencje marketingowe, jak na przykład 4mat.pl.
Tajemniczy klient jest profesjonalnie przygotowany i przeszkolony, na co ma zwracać szczególną uwagę, o co powinien pytać i czym jego wizyta ma się ostatecznie zakończyć. Służy do tego wcześniej przygotowany przez specjalistów scenariusz wizyty. Badanie musi być wnikliwe, ale tajemniczy klient nie może zdradzić się swoim zachowaniem, że przeprowadza kontrolę – pracownicy nie są uprzedzani o jego wizycie, aczkolwiek wiedzą, że ktoś taki może się pojawić, więc gdy coś wzbudzi ich podejrzenie, mogą celowo zmienić swoje postępowanie, by audyt zakończył się pomyślnie.
Jakie korzyści daje taka kontrola?
Po każdej wizycie tajemniczy klient wypełnia specjalny kwestionariusz w postaci raportu, opisując dokładnie najważniejsze elementy swojego badania. Wizyta odbywa się według wcześniej zaplanowanego scenariusza, dzięki czemu zebrane dane są łatwiejsze do analizy – po zebraniu wielu takich kwestionariuszy można rozpoznać słabe punkty w jakości obsługi klienta i opracować nowy system szkolenia pracowników.
Badania „mystery shopping” uchodzą za bardzo przydatne i rzetelne. Poleca się je nie tylko wielkim firmom posiadającym liczne placówki w różnych miejscach, ale także mniejszym punktom usługowym.
